上海消保委对16家生鲜平台展开调查,“缺斤短两”、“退款难”仍是突出问题 - 中国水果门户

上海消保委对16家生鲜平台展开调查,“缺斤短两”、“退款难”仍是突出问题

近日,上海市消保委联合相关部门开展“2020年上海线上生鲜平台消费评价”,对包括盒马、每日优鲜、美团买菜等16家线上生鲜平台进行调查,结果显示,部分平台存在缺斤短两、客服推诿、退款较难等诸多问题。

 

上海市消保委表示,此次调查中,叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜5家线上生鲜平台排名最高,均超过80分。食行生鲜、两鲜、京东到家、饿了么、本来生活、苏宁生鲜、美菜等7家平台则低于70分。部分平台的冷冻商品化水率、物流损耗、实际重量和规格等难以尽如人意。

调查显示,目前,线上生鲜平台已经成为消费者买菜的重要渠道之一,有88.3%的消费者具有线上买菜的经历,其中27.7%的消费者表示线上平台是其购买果蔬生鲜的主要渠道。上海市消保委副秘书长唐健盛表示,有51.7%的消费者选择线上生鲜平台的习惯是“买的顺手,就一直使用,”因此,生鲜体验成为消费者使用线上生鲜平台的关键。

据了解,上海市消保委本次消费评价共选取16家代表性线上生鲜平台,通过模拟普通消费者在线上生鲜平台购买生鲜商品开展工作,并主要围绕运营、品控以及客服等维度进行评价。

对于生鲜产品而言,品控是较为重要的一环。物流防损方面,共有12家生鲜平台可以做到物流环节无损耗。其中,盒马的鲜活基围虾采用了特殊的包装,保证基围虾存活率较高,兼具美观和实用性。但也有一些平台连基本的防损措施都没有,比如京东到家。

部分生鲜产品对冷链的要求非常高,经过购买测试,清美鲜到、叮咚买菜、两鲜、每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、京东生鲜、本来生活、永辉生活、食行生鲜、盒马、美团买菜12家生鲜平台的化水率接近0。而百联到家、美菜商城的冻品化水率比较高,百联到家化水率达到了25.3%,美菜商城化水率达到了45.3%。另外,京东到家购买的冷冻产品送到时已无冰,接近常温。

在重量和规格方面,清美鲜到、美菜商城的重量相符度较低,清美的实际净含量和标示净含量相差53%,美菜相差47.66%。美菜商城标示红虾仁规格每袋500g,1袋55个左右,每个虾仁约9g,但实际规格1袋仅261.7g,一袋46个,每个虾仁约5.6g。

在保质期方面,盒马的鸡蛋保质期标示30天,送到消费者手上时保质期还剩28天,但苏宁生鲜、饿了么、京东到家、百联到家的鸡蛋均未标注保质期。永辉生活的货品,送达时更是已过可生食期限。此外,百联到家送来的生鲜货品包装口没有密封处理,苏宁生鲜送来的12个百香果烂了2个,为消费者带来了不佳体验。

在人工客服方面,本次体察中有13家平台可比较流畅得找到人工客服。但也有部分平台,如饿了么、京东到家、美团买菜存在内部推诿的情况。另外,消费者与清美鲜到客服通话后,对方要求消费者添加他的个人微信号来进行下一步的沟通,属于比较不专业的体现。

经统计,本次体察中有8家平台的人工客服能够一次当场解决的,但也有些平台需要多次反馈才解决问题,还有一些平台客服拒绝解决问题,比如食行生鲜(预包装产品缺斤少两不予赔付)。部分平台最终未向消费者履行承诺,如清美鲜到。

上海市消保委表示,生鲜平台应建立抽查机制、复核机制和问责机制,比如加强对门店(前置仓)的问责管理。另外,客服能力影响着消费者对平台的整体印象,平台客服要以消费者满意为核心,打造“聪明”的智慧客服。

 

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